Nuestro Trabajo
El trabajo detrás de la metodología
Un proceso estructurado de cuatro fases que lleva a tu negocio de una experiencia de postventa fragmentada a un sistema que funciona de forma consistente — sin requerir un esfuerzo heroico de tu equipo todos los días.
Cada fase se construye sobre la anterior. No saltamos pasos y no avanzamos hasta que la fase actual esté sólida.
Antes de diseñar cualquier cosa, necesitamos entender en qué punto está realmente tu experiencia del cliente. Mapeamos el recorrido completo de postventa: qué pasa después de la venta, dónde se corta el contacto, cómo se manejan los reclamos actualmente (o no se manejan), y qué puntos de contacto existen — si es que hay alguno.
Esta fase involucra conversaciones estructuradas con vos y, cuando corresponde, con miembros de tu equipo. No buscamos lo que debería estar pasando — documentamos lo que realmente pasa hoy.
El resultado es un panorama claro de los vacíos, priorizados por su impacto en la retención y el comportamiento de recompra del cliente.
Con el diagnóstico completo, diseñamos los componentes del sistema de postventa que abordan tus vacíos específicos. Esto no es una plantilla — es un proceso de diseño. Las preguntas de la encuesta, el protocolo de resolución de reclamos, la estructura de incentivos de recompra y el calendario de contacto se construyen en torno a tu modelo de negocio, tus márgenes, el tamaño de tu equipo y el comportamiento real de tus clientes.
Prestamos especial atención a lo que tu equipo puede operar de forma realista. Un sistema que requiere capacidades que tu equipo no tiene no es una solución — es un plan que no va a sobrevivir el primer lunes de la semana.
El diseño en papel no alcanza. En esta fase, configuramos las herramientas y plataformas necesarias para operar el sistema, documentamos los protocolos en un formato que tu equipo puede usar realmente, y realizamos sesiones de capacitación para que todos entiendan su rol.
Nos mantenemos involucrados durante el período inicial de operación — las primeras semanas después del lanzamiento — para detectar cualquier punto de fricción y resolverlo antes de que se convierta en un hábito. No entregamos un documento y desaparecemos.
Un sistema de postventa no es una instalación de una sola vez. El comportamiento del cliente cambia, el negocio evoluciona, y lo que funcionó en el mes uno puede necesitar ajustes en el mes seis. Realizamos revisiones periódicas de los indicadores clave — tasas de respuesta, tiempos de resolución de reclamos, tasas de recompra — y hacemos ajustes calibrados.
El objetivo del monitoreo no es crear dependencia. Es asegurar que el sistema siga generando resultados a medida que tu negocio crece y cambia.
No medimos métricas de vanidad. Cada indicador que seguimos se conecta directamente con la retención de clientes y los ingresos de clientes existentes.
El porcentaje de clientes que realizan una segunda compra dentro de un período definido. Este es el indicador principal de si tu sistema de postventa está funcionando.
Cuánto tiempo pasa desde que se recibe un reclamo hasta que se resuelve. Los tiempos de respuesta definidos solo tienen valor si se están cumpliendo.
El porcentaje de clientes que completan la encuesta de satisfacción. Una tasa de respuesta baja señala un problema de timing o formato que necesita corrección.
El porcentaje de clientes que se mantienen activos durante un período determinado. La métrica fundamental a la que sirve todo el trabajo de postventa.
El diagnóstico es donde comienza cada proyecto. Nos da — a nosotros y a vos — un panorama claro y honesto de cómo están las cosas antes de diseñar cualquier cosa.